6 základních chyb obchodníků při telefonování

TelefonoCo může být tak složitého na telefonování? Navolíte číslo a řeknete co chcete. A máte to. Nebo snad ne? Kdyby to tak bylo, tak by se obchodníci telefonátům tolik nevyhýbali a když už se do nich pustí, tak by z nich měli lepší výsledky. Miroslav Princ, lektor a autor bestselleru Jak uspět při obchodoním telefonování připravil několik zkušeností a doporučení, které vám k lepším výsledkům určitě pomohou.

1) Očekávají, že dělají první a poslední telefonát.

Jen jednotky procent obchodů se dělají na první zavolání nebo při prvním setkání. A přitom se obchodníci v telefonu nechávají zas a znova zaskočit reakcí ve stylu: „Už máme dodavatele,“ nebo: „Nic nepotřebuju, všechno mám.“ Když se nad tím ale zamyslíte, tak je to ta nejpřirozenější reakce, nikoli námitka, jaká může osloveného člověka napadnout, když po něm chcete rozhodnutí v patnácté vteřině.

Proto mějte plán. Mějte plán jak v telefonátu pokračovat. A mějte plán, jak pokračovat v práci s daným člověkem, až telefonát skončíte i když jste si schůzku nedomluvili. Rozšíříte tak svůj potenciální trh. Když takový plán nebudete mít, tak se váš potenciální trh ztenčí na jednotky procent těch, kteří vám hned na poprvé řeknou své překvapené: “Ano”.

2) Používají zakázaná slova.

Jestli je dnešní člověk na něco alergický, tak jsou to nabídky, a zejména ty po telefonu. Udělejte všechno pro to, abyste ze svého slovníku odstranili podstatné jméno „nabídka“ a sloveso „nabídnout“. Zároveň sestavte svůj skript tak, aby nebudil dojem nabídky. Nabídka se totiž odmítá a vy nechcete být odmítaní, nebo ano?

Když se nad tím zamyslíte, tak mnohem vhodnější než slovo “nabídka” pro to, co děláte bude některé ze slov jako: doporučení, návrh, možnost, alternativy, řešení.

Výstižnější než sloveso “nabídnout” budou slova jako: představit, zjistit, umožnit, prodiskutovat, doporučit, navrhnout.

3) Snaží se zaujmout produktem nebo službou.

V dnešním přenabídkovaném světě je důležité uvědomit si, že v telefonátu nezaujmete svým produktem či službou, jakkoli myslíte, že je unikátní anebo nabídkou, jakkoli výhodnou ji uděláte. Lidé odmítají telefonáty především proto, že pro ně nejsou relevantní, netýkají se jich, neřeší jejich problémy.

Abyste zaujali, musíte vytvořit dojem, že máte zkušenosti s lidmi jako je ten, kterému voláte. Musíte naznačit, že je nějaká šance, že mu budete rozumět rychleji a lépe než ten, kdo volal před vámi. Jen tak zaujmete. Jen tak proniknete přes každodenní hluk nabídek a postoupíte do další fáze telefonátu, kde můžete začít hovořit o tom, jaký užitek z vás a vaší služby může daný klient získat.

4) Neumí se prodat.

Teprve když volaný připustí, že se ho telefonát týká a je ochotný poslouchat, můžete mu říct, co může z vašeho produktu nebo služby získat. Jenže jak se o tom přesvědčuji s každým dalším skriptem, tréninkem a konzultací, dnešní telefonáty trpí obecností a vágností.

Obchodníci při navolávání schůzek nejčastěji říkají: „Zabýváme se tím a tím a chci si s vámi domluvit krátkou schůzku, kde vám předám informace…“ o výrobcích, službách, o novinkách na trhu, cokoli si vyberou, a následně jsou ochotní přesvědčovat klienta tím, že: „…schůzka bude opravdu krátká, nezabere víc než 20 minut,“ anebo „…informace se vám můžou hodit v budoucnosti.“

“Tím že se prodávají?” ptáte se. Bohužel ano. Slyším to prakticky denně.

Lidský mozek potřebuje určitou míru detailu, aby si začal vytvářet představy a následně hodnotit jejich užitečnost a využitelnost pro situaci svého majitele – vašeho klienta. Najděte proto nějakou oblast, službu nebo produkt, o které můžete říct: „V průměru/obvykle moji klienti dosahují/naši zákazníci získávají XY.“

5) Nezjišťují a neptají se.

I když zaujmete zkušenostmi a prodáte se výsledky, nemáte v telefonátu vyhráno. Zatím stále bojujete o právo pokračovat a zasloužit si důstojný rozhovor, při kterém se něco dozvíte. Nechávat to na schůzku je pozdě. Bohužel, obchodníci žijí v představě, že telefonu mají přesvědčovat a argumentovat, a zjišťovat a ž na schůzce. Jenže argumentování bez zjištění v jaké situaci se zákazník nachází je jako bouchání hlavou o zeď.

Proto připravte (napište) si dvě, tři otázky, kterými zjistíte odpovědi na věci, bez kterých nemůžete smysluplně navrhnout další krok, schůzku nebo objednávku. Některé informace o stavu volaného jsou zásadní, nejsou ani námitkou, ale objektivním vyřazovačem. Ať nedopadáte jako prodejce vysavačů, který až na návštěvě zjistil, že v domácnosti nemají koberce. Ne, nemávejte rukou, to se neděje jenom v B2C sektoru, ale i v B2B.

6) Neslyší, co jim lidé říkají.

Argumentace a snaha prosadit svou nasazuje obchodníkům špunty do uší. Slýchám to v nahrávkách, že když jdou za “svým cílem” tak neslyší, co jim oslovení lidé vlastně říkají. Namísto, aby reagovali a využívali odpovědi volaného k dalšímu postupu, obchodníci stále jen opakují svůj chabě zdůvodněný požadavek na schůzku.

Nenechte se zaslepit svým cílem domluvit schůzku nebo získat objednávku. Dejte si za cíl rozvinout konverzaci, abyste zjistili, jaký postoj a zkušenosti s vaším produktem nebo službou lidé mají. Zůstanete tak flexibilní, schopní reagovat na to, co vám budou říkat. Cesta, tedy rozhovor, je cíl. „Ano“ je výsledek, když cíle dosáhnete.

Zdroj: Miroslav Princ